02.06.2020
Georg Krause zum Thema „Digitale Kundenkommunikation“ als Teil der Sendung „Road to Digital Austria“ (ProSiebenSat.1 PULS 4) - sehen Sie sich HIER die Aufzeichnung an.
Lesen Sie hier das gesamte Interview:
Was verstehen Sie unter digitalen Kundenkommunikation und was gehört hier dazu?
Die Kundenkommunikation ist heute sehr vielschichtig geworden. Von klassischen Telefonarufen, die heute oft digital geführt werden, bis hin zu Chats, Messengerdiensten, Austausch von Dokumenten und Ähnlichem aber auch geschloßene Plattformen, die heute oft als Kommunikationsdienste verwendet werden. Was wir im beruflichem Umfeld beobachten, ist eine Entwicklung das zunehmend auch immer wieder private Dienste, die typischerweise einen anderen Charakter haben, verwendet werden für berufliche Kommunikation. WhatsApp ist hier ein sehr verbreitetes Beispiel. Das ist eine Entwicklung, die natürlich aus sicherheitstechnischen Überlegungen nicht unbedingt zu begrüßen ist.
Wie würden Sie die digitale Kompetenz bei Business-Partnern einschätzen, die für die digitale Kundenkommunikation nötig ist?
In Österreich kann man sagen, im Firmenumfeld bei den Organisationseinheiten bei unseren Kunden, das sind typischerweise große Mittelständler und Großunternehmen in Österreich, gibt es eine sehr hohe digitale Kompetenz. Wir haben hier überwiegend professionelle Tools im Einsatz und einen sehr professionellen Umgang mit diesen Werkzeugen. Dort wo man vielleicht noch einen Wunsch in Richtung Zukunft äußern kann, wo es Potentiale gibt, das ist in der Verbindung zwischen den Kernsystemen und den Kommunikationskanälen. Das es möglich ist, am Beispiel einer Versicherung, wenn hier eine entsprechende Kommunikation mit dem Kunden läuft, z.B.: über Schadensfälle oder Veränderungen in Vertragsdaten, dass diese Kommunikation automatisch auch dann mit den eigentlichen Versicherungssystemen im Hintergrund gekoppelt wird. Hier besteht noch sehr viel Automatisierungs- und Optimierungspotential, was sicher die Kommunikation nochmal deutlich beschleunigen und vereinfachen würde.
Wie würden Sie die digitale Kompetenz und die diesbezügliche Bereitschaft bei Endkunden und -kundinnen einschätzen?
Im privaten Bereich zeigen uns Studien, dass in Österreich etwa 35-38% der Personen unzureichende oder keine digitalen Kompetenzen haben. Das ist ein Wert, der etwa auf dem EU-Durchschnitt liegt, der aber sicherlich viel zu hoch ist. Es muss uns hier gelingen, diese Personen, die diese Kompetenzen noch nicht in ausreichendem Maße haben, zu unterstützen und zu befähigen weil digitale Kommunikationskompetenzen die Voraussetzung sind. Nicht nur für die Kommunikation mit der Wirtschaft, sondern auch ganz stark inzwischen für die Teilhabe am gesellschaftlichen Leben. Egal ob ich mir ein Ticket für die Straßenbahn kaufen will oder ein Ticket für Theater und Kinos. All das ist heute digital möglich bis hin aber auch natürlich zum Austausch mit Freunden, Familie, Vereinen und Ähnliches. All das erfordert digitale Kompetenzen und sicheren Umgang mit diesen Medien.
Wie verbreitet war digitale Kundenkommunikation vor der Corona-Krise und wie hat sich die Situation dadurch verändert?
Ich möchte hier eine Studie aus dem Trend zitieren, die vor einigen Wochen gezeigt hat, dass wir in Österreich in den letzten 5 Jahren ziemlich kontinuierlich, sogar leicht sinkend, etwa nur 11% der unselbstständigen Beschäftigten haben, die überwiegend oder zumindest oft Homeoffice gemacht haben. Durch die Corona-Krise waren wir von heute auf morgen plötzlich gezwungen 100% der Berufe und Berufstätigen, bei denen es möglich ist, sie ins Homeoffice zu schicken, dass diese von zu Hause ausarbeiten. Das war natürlich eine ganz abrupte und rasche Veränderung, die dazu geführt hat, dass viele Unternehmen hier massiv auch investieren mussten, weil nicht alle vorbereitet waren.
Es haben nicht alle die Computer, die Lizenzen und die Zugänge zu ihren Systemen gehabt, die dafür erforderlich waren. Das ist jetzt passiert, was gut ist. Es hat sich dadurch ein wirklicher Schwung nach vorne ereignet und wir haben alle gelernt, dass sehr viel auch vom Homeoffice aus möglich ist.
Was können wir in Bezug auf digitale Kundenservices aus der Krise mitnehmen?
Wie eben ausgeführt, in der Krise waren wir dazu gezwungen alles auf Digital umzustellen und dadurch haben wir die Möglichkeit gehabt und ich glaube auch wirklich sehr gut genutzt, zu sehen, was macht Sinn und was macht keinen Sinn. Natürlich ist klar, überall dort, wo ich das persönliche Gespräch, den persönlichen Austausch brauche, das wird es auch in Zukunft geben. Das ist überhaupt keine Frage. Aber wir haben alle gesehen, dass sehr viel, was wir vorher noch nicht ausprobiert hatten, durchaus in einer digitalen Welt gut aufgehoben ist. Das es effizienter ist, dass manche Dinge schneller gehen, dass auch Abstimmungen zum Beispiel in Büros, in Teams oft strukturierter und effizienter ablaufen, wenn sie im digitalen Kanal passieren. Gleich wohl fehlt natürlich das persönliche Element, das wir auch brauchen, der soziale Umgang miteinander. Ich glaube wir werden in Zukunft diese Dinge sehr bewusst mischen und sehr bewusst beurteilen können, wo macht das eine Sinn, wo macht das andere Sinn und dadurch in Summe wesentlich effizienter zusammenwirken und arbeiten können.
Sie wollen mehr Informationen? Wir helfen Ihnen gerne weiter!
Kontaktieren Sie uns jetzt!